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要买包先配货 爱马仕配售潜规则禁而难绝
来源: 经济参考报    时间: 2019-04-22 10:27

  为了买到一款心仪的爱马仕品牌包,消费者必须先在店里购买其他商品,然后才有机会买到看中的产品。日前,有媒体相继报道称爱马仕存在隐形“配货标准”。爱马仕中国区?#22836;?#22238;应表示,如果销售员让消费者为买包而配货,这?#20013;?#20026;违反了公司规定,消费者可投诉,公司将进行严肃处理。近期,《经济参考报》记者在上海采访发现,在顾客消费过程中,爱马仕门店依然存在配货行为,消费市场存在的这些堵点和痛点始终难以消除。

  “买买买”里“藏猫腻”

  所谓“配货”是指消费者想要购买某款热销产品,必须先要购买其他相关产品,且金额达到一定比例,才有机会买到该产品。这种情况下,购买某款热销商品往往要额外付费。?#28909;?#35201;购买爱马仕某爆款包,一个包标价8万元人民币,还得配购8万元人民币左右甚至更高价值的其他物件。

  对于消费者和媒体的质疑,爱马仕中国方面表示,公司没有这样的规定,也没有配货的说法,包款只要有库存、没被预定、不是陈列品,?#31361;?#21334;给顾客。但《经济参考报》记者调查发现,爱马仕的回应与事实并不相符。

  在位于上海市中心的淮海?#26032;?#21644;嵩山?#26041;?#27719;处,坐落着一幢四层建筑,这是位于上海的全球第五座“爱马仕之家”。来自上海的殷女士在“爱马仕之家”和爱马仕上海国金中心专卖店都有过购买经历,也曾在国外购买过爱马仕的产品。她告诉记者,爱马仕专柜的热门款?#20132;?#26412;都需要购买一定数额的其他商品才有资格购买,所谓的“配货”现象在国内外专柜普遍存在,尤其在国内更为明显,这是一个多年来不能明说的潜规则。

  “爱马仕的做法非常隐蔽,在我的购买经历中,销售没有亲口说出‘配货’这两个字,而是含蓄地暗示再买些什么,因为之前发生过销售员明示‘配货’被?#31361;?#25237;诉的先例。?#24065;?#22899;士表示,“看起来完全不强制,但就是得先购买与爆款包同等价位甚至更高的其他商品,这让人感觉作为消费者的权益被侵犯。”

  爱马仕VIP?#31361;?#30340;陈先生则向记者坦言,销售员在和他的交流中明确出现过“配货”二字。作为爱马仕十年老?#31361;?#30340;陈先生告诉记者,爱马仕给他配有“一对一”的服务人员,对方从来不忌讳提及“配货”二字,还会帮助他做一些配货?#25165;擰!?#33905;滞销,肉紧缺,于是买肉搭葱,爱马仕的考虑是,用畅销品带动存货去化的营销策略,不仅解决了积?#32929;?#21697;的流动性问题,还让爆款产品显得更加珍贵。”陈先生表示。

  来自上海的季女士是爱马仕上海恒隆广场店的常客。她在?#37038;?#35760;者采访时表示,在提出要购买某款包的时候,该店的销售明确表示要求“配货?#20445;?#24182;且告知“配货”的物品不含皮具。“这个品牌很‘?#20004;俊?#37197;货’的比例没有固定标准,营业员有一定的权限来决定‘配货’比率。”季女士告诉记者。

  “配货?#26412;?#25104;变相“回馈”

  鉴于爱马仕隐形“配货标准”受到舆论关注,当记者询问爱马仕上海专柜的店员会否改变其营销策略时,销售人员称几乎每年都会爆出关于爱马仕“配货”的新闻,但其实给有消费记录的顾客购买爆款包的资格,是对?#31361;?#30340;一种“回馈”。

  一位曾在爱马仕?#26412;?#19987;卖店工作的人士直言:“在专卖店里,‘配货’是敏感字眼,销售是不能说出口的。但也不是客人要买什么,销售就要拿什么,尤其是不能直接卖包给没有消费累?#39057;?#39038;客。”

  “我们从来就没有‘配货’的说法,有一定消费记录的?#21496;?#21487;以有购买爆款包的资格,这是对?#31361;?#30340;回馈;没有消费记录的人想买爆款包,我们只能让顾客填写等待名单了。”爱马仕上海专柜的店员补充道,“如果有包就卖,店里的包墙早就空了。”

  据?#30340;?#20154;?#23458;?#38706;,在奢侈品行业,采取这种营销方法的不止一家。一位?#30340;?#20154;士向记者透露,所谓“配货”虽然在品牌官方不被承认,但仍常年存在,成为?#30340;?#28508;规则。“店长的作用很关键,普通款的商品会根据每家店的位置和客流相应分配,一家店只要拿到限量版或热门款的货源就不愁业绩,毕竟二手店、买手店、电商平台等渠道无法保证货源的真实性,这也加大了店家的话语权。”

  爱马仕集团最新发布的业绩显示,爱马仕集团2018年收入?#24179;?0亿欧元,净利润同比大涨15%至14亿欧元,营?#36947;?#28070;同比增长6.4%至20亿欧元。其中,中国地区销售尤其强势。业绩报告显示,除?#21496;?#20856;包款和新包款取得了不错的销售成绩,爱马仕的鞋履产品和?#33267;?#31561;市场销量也很可观。

  高增长市场有“痛点”

  据悉,上海市市场监督管理局已就爱马仕的销售行为做进一步了解。同时,上海市消费者权益保护委员会的人士向记者表示,会继续关注后续相关的消费者投诉情况。

  对于爱马仕的销售策略是否违反了相关法律法规,记者采访了相关专家。?#26412;?#24066;广盛律师事务所上海分所律师刘春泉分析认为,?#20013;?#30340;《反不正?#26412;?#20105;法》已经将“禁止搭售”的相关条款删除,主要是考虑到除了消费者有自主购买商品的权利之外,商家也有一定的自主经营权。因此,只要爱马仕没有在交易期间以?#31185;?#30340;手段要求消费者进行购买商品,就不会违反这一条款。

  从知情权的角度,国浩律师(上海)事务所律师朱奕奕分析认为,《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者?#37038;?#26381;务的真实情况的权利。同时,第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。因此,商家提供商品,应当要向消费者提供明确的、真实的、客观的商品信息,在这个基础上,双方才能进行明确的交易。但商品的库存信息是否属于“消费者知情权”的规?#21697;段В?#29233;马仕的做法是否涉嫌侵犯“消费者知情权?#20445;?#30446;前看?#21019;?#26377;较大的争议。

  不过,需要一定的消费累计才可以购买某商品的做法,或涉嫌违反消费者公平交易的权利。朱奕奕分析表示,根据《消费者权益保护法》第十条的规定,消费者享有公平交易的权利,有权获得质量保障、价格合理、计?#31354;?#30830;等公平交易条件。?#30171;?#30475;来,爱马仕设置隐形的消费累计条件,这一做法的合规性需要有关部门进一步调查取证。

  专家表示,爱马仕这样的国际大牌拥有强大的法务团队,往往手段隐蔽,从而能够“巧妙”地规避合规风险,但无论上述做法是否违反我国相关法律规定,爱马仕的营销手段依然有待商榷。虽然品牌有营销的需求,但产品本身才是所有消费者都关注的,如果一味消耗自身的品牌效应做营销,长此以往会消耗品?#39057;?#22909;感?#21462;?/p>

  来自全球管理咨询公司贝恩公司发布的2018年?#21462;?#20013;国奢侈品市场研究》显示,去年中国奢侈品市场整体销售额?#26377;?017年的增长势头,增速连续第二年达到20%,中国消费者在全球的奢侈品消费总额占全球市场份额的33%。

  商务部研究院国际市场研究所副所长白明认为,未来中国市场对高端消费将有更多需求,消费者也将日益成熟,品牌若要在中国市场有长远发展,就要尊重中国的消费者,这样才能实现消费者与经营者之间的共赢。

  在全球化的历程中,中国参与经济全球化的角色从“世界工厂”变为“中国市场?#20445;?#28040;?#35759;?#25105;国经济?#20013;?#24179;?#20173;?#38271;形成了有力支撑。上海高级金融学院副院长、市场营销学教授陈歆磊表示,我国的消费市场还存在着一些堵点和痛点需要去解决,市场机构要更加关注消费者的需求和感受,市场监管要更加转向维护消费者利益,我国应?#38376;?#21147;通过法律和制度来规范本国消费市场,这样才可以进一步激发消费的潜力和市场的活力。(记者 有之炘 赵逸赫)

(责任编辑:冯倩敏)
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